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探秘 | 创办十年的台湾最大直营连锁星和医美,缘何与美团达成亿万合作

探秘 | 创办十年的台湾最大直营连锁星和医美,缘何与美团达成亿万合作

颜值时代,伴随着人们对美的不断追求,医疗美容行业毫不例外的成为“朝阳行业”。据了解,2018年我国医疗美容服务市场总收入将超1250亿元,预计到2020年这一市场规模将进一步增长至2万亿元。

如此巨大的市场前景,医美业不仅成为消费和投资热点,更吸引到大平台的关注和入局。10月25日,美团宣布全面落地“新美业”概念,美团点评丽人推出了提升运营效率+优化用户体验的综合解决方案——“美业店美团芯”计划,初期在美容、轻医美和美妆领域进行试点。其中,美团将与星和医美科技(下称:星和医美)展开合作,星和将推出生活美容品牌【星和爱漂亮】,与美团共同打造新美业线上线下体验店。

美肌工坊创始人谢彦君、美团点评丽人事业部全国销售总监 张伟、美丽田园创始人兼首席执行官 连松泳、克丽缇娜集团品牌运营长赵承佑先生、美团点评丽人及亲子事业部总经理 张晶、林清轩品牌创始人 孙来春、星和医美科技创始人 林信一、上海驿氪创始人兼CEO 闵捷(从左到右)

近年,内地越来越多人组团去台湾体验医美项目,也得益于台湾地区更优质的人才资源、更安全成熟的医疗环境及更具性价比的价格。而作为台湾最大的直营连锁医美品牌,星和医美成立于2008年,长达10年的行业深度经验和丰富的人才资源,让其在台湾地区早已具备了口口相传的口碑。

2015年,星和医美开始进军内地市场,在天津、上海、北京开设分店。董事长林信一的带领下,星和医美最初在内地市场并未急于扩张,而是在服务、产品、体验、营销、商业模式等多个方向不断优化,一方面将星和在台湾的本有优势“嫁接”到内地,另一方面“因地制宜”的研发新模式。

拒绝“超级销售”,被投诉可“加分”,只为给用户极致体验

在美业行业,一进门就被“办卡”时常发生。林信一说“美业能做到让美容师不要开口销售,大概就成功了一半”。为此,星和大刀阔斧的采用“去咨询师”模式。即便在服务业成熟的台湾,也少有不设医美咨询师岗位的医美机构,毕竟很多医美机构都要依靠咨询师这种超级销售去“砍大单”。然而林信一发现,咨询师由于业务不够专业,给到用户的承诺往往与实际情况不符,反而会导致用户和医师的双重困扰,而“去咨询师”短期来看可能影响转化,长期来看却更好的保证了客户体验。

在星和医美,另类的地方还有很多。服务业接到投诉是常有的事儿,但往往很多投诉石沉大海,管理者对此毫不知情。而在星和医美,接到投诉时,体验师如实汇报并递交解决报告,不仅不会受到惩罚,还会给予该体验师业绩加分。

星和爱漂亮门店体验师

提到最重要的面诊过程,星和坚持“77分钟”原则,从术前诊断、术中治疗、术后护理,每一个环节都精心设置,既为用户节省时间,又将服务贯穿到每个环节。在美容治疗过程中,星和还坚持“半边脸”原则,即体验师为用户先做好半边脸,让用户能即时的看到效果或进行反馈。

以上种种,都是为了带给用户最极致的体验,正如林信一所说,去做好的服务,而不是做销售。

“不花钱”的网红营销

台湾地区对广告的监管力度较大,一方面避免对消费者的误导,另一方面促使医院和医师依靠更好的服务扩大品牌效应。从星和创立开始,林信一受到妻子的启发,想到借助网络社群与意见领袖(KOL)合作,通过他们的亲身体验与分享,口耳相传积累口碑,长期培养互联网铁粉大军。

星和医美董事长林信一和妻子洪子琄

然而找到KOL后,林信一发现,很多KOL并不满意,原因是KOL免费体验与体验师的KPI绩效发生冲突,体验式不了解其重要性,导致KOL很难得到好的体验。为此,林信一亲自接待KOL。他说,营销的最大心法,就是不花钱。因为付钱就成了广告,只有不花钱请来的“网红”,才能接收和传达真实的体验,也只有团队不断去修正,品牌才会越做越好。

目前星和医美与三千多位KOL合作,与此同时,在线下门店,精选从业以来卖的最好的前6个项目,且售以最低的价格。线上极强的KOL号召力结合线下门店的服务体验,势必在未来将收获更多口碑。

“三美闭环”全方位的变美体验

三美闭环指的是生美、医美、保养品的闭环组合。在内地,越来越多的生活美容机构或轻医美诊所不断涌出,却鲜少有将三者结合贯穿的创新模式。而星和医美,从开店以来,便将三美融合,让用户体验到全方位的变美体验,从15到35岁都有星和作为专属的皮肤管理管家,不仅兼顾了消费者的皮肤健康和变美需求,更增强用户粘性,内部便可自行实现用户转化。

星和爱漂亮茂名店

在大多数消费者印象中,医美诊所往往有着更权威专业的信任感,而在三美闭环模式中,医美诊所可以为同品牌的生活美容院和保养品提供强大背书;作为线下门店较多的美容院,则可以作为流量入口,带来更多的客源;最后的医疗级保养品,是皮肤管理中最日常且不可或缺的一环。

十年来星和在三美闭合模式的不断尝试和探索,该模式已足够成熟,林信一表示,这一模式也将嫁接到内地。目前,星和医美台湾诊所10家、台湾爱漂亮50家、大陆诊所共4家、上海爱漂亮2家,还联合美容专科医生合作研发了7款适用于居家护理的护肤保养品,整体业务占比大约为60:25:15。

2万亿美业市场,星和与美团携手并进

美业行业潜力巨大,却依然面临诸多挑战。对比美国、巴西、韩国等医美市场成熟国家10%左右的渗透率,我国医美市场渗透率仅为2%,至少存在5倍的发展空间。而基于国民收入不断增加、庞大的女性人口、男性消费者增多、新技术支持等原因,我国未来医美行业必然势不可挡。

 

展会后询问星和爱漂亮合作条件

 

星和爱漂亮自有品牌护肤品,目前在台湾医美护肤品市占率已达前三名

美团张晶表示,新美业生态以“新供给、新体验、新营销、新服务、新人才”为核心。供给不单单是商品或服务,对美业而言,新供给意味着服务+商品,或者说服务带商品。据悉,美团将为星和爱漂亮门店接入在线预定、团购、评价等交易闭环功能,完成信息线上化。供给层面,在原有美容服务的基础上增加商品维度,用服务带零售,并接入即时配送的底层能力。用户未来可以通过手机一键预约服务时间、购买服务和护肤产品,通过美团外卖实现产品送货到家。后续美团还将为其接入包括CRM管理、用户消费行为系统,提供线上线下全链路消费渠道和行为的数据分析等。

在规模扩充方面,星和医美也一直在探索线下连锁门店的新模式,林信一坦言,星和医美不会启用常见的“加盟形式”,该形式某种程度上有损于品牌的延续性和影响力。对于线下店面,星和模拟“名创优品”模式,招募小主人,延用星和的服务和产品,给到小主人即合伙人28%的营业额。目前运用这个模式,星和医美在台湾的线下门店已增至50家。

另外,星和医美已正式启动A轮融资用于门店(诊所和美容院)扩张。

提及星和医美的名字由来,林信一说,把“星和”两个字拆开来看——“日生禾口”,就是每天生活要吃的东西。而对于每一位消费者而言,健康与美,恰恰是每个日月星辰都最重要的存在。

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